Mehr Effizienz durch richtige Zeitplanung

In den meisten Praxen, die zu wenig Gewinn erwirtschaften, wird eine falsche Zeitplanung geführt. Terminplaner oder Zeitplanbuch werden nicht richtig oder ungenügend genutzt. Der Zeitaufwand pro Patient wird nicht geplant, und es werden kaum Zielvorgaben gesetzt. Hansruedi Federer, Unternehmensberater für Ärzte, zeigt Ihnen die häufigsten Fehler und erläutert, wie diese zu vermeiden sind. So können auch Sie Ihren Praxiserfolg planen.

Beispiele aus der Praxis:

In den meisten Praxen, die zu wenig Gewinn erwirtschaften, wird eine falsche Zeitplanung geführt. Terminplaner oder Zeitplanbuch werden nicht richtig oder ungenügend genutzt. Der Zeitaufwand pro Patient wird nicht geplant, und es werden kaum Zielvorgaben gesetzt. Hansruedi Federer von FEDERER & PARTNERS, Unternehmensberater für Ärzte, zeigt Ihnen die häufigsten Fehler und erläutert, wie sie zu vermeiden sind. So können auch Sie Ihren Praxiserfolg planen.

Ein Gynäkologe, dessen Praxis eigentlich nicht schlecht lief und der sogar Patientinnen abweisen musste, konnte es einfach nicht verstehen, dass seine Kollegen bei gleicher Arbeitszeit mehr Patientinnen sahen als er. Mit 18 Patientinnen pro Tag verdiente er ordentlich, aber er meinte, er wäre durchaus nicht abgeneigt, etwas mehr zu verdienen, allerdings bei gleicher Arbeitszeit.

Ein Blick in seinen Terminplaner bestätigte meine Vermutung, und ich versprach ihm, seine Situation zu verbessern. Heute sieht er durchschnittlich 24 Patientinnen pro Tag in der gleichen Zeit – ohne zusätzliches Personal oder zusätzliche Kosten. Dementsprechend entwickelte sich der Umsatz, und der Reingewinn machte einen überproportionalen Sprung. Was hatte er falsch gemacht? So ziemlich alles, was man falsch machen kann! Die Fehler, die immer wieder gemacht werden und die für die Arztpraxis spezifisch sind, werden im Folgenden beschrieben.

Ohne Zielsetzung gibt es extreme Schwankungen

Viele Ärzte behalten ein Relikt aus der Aufbauzeit der Praxis bei. Wenn man nicht viele Patienten hat, schreibt man sie so ein, wie es sich gerade ergibt. Das Resultat ist natürlich verheerend. Es gibt Tage, an denen man total überlastet ist, an anderen läuft eher wenig. Die Anzahl gesehener Patienten pro Tag weicht nicht selten 30% vom Durchschnitt sowohl nach oben als auch nach unten ab. Wer keine Zielvorgaben setzt, wird immer extreme Schwankungen haben. Der damit verbundene Stress muss nicht sein.

Im Beispiel des Gynäkologen wurden die Zielsetzungen wie folgt definiert:

Dringlichkeit Anlass Termin innerhalb von …
Perakute Patientinnen Schwangerschaftsblutungen, Tumorentdeckung, schmerzhafte Harnwegsinfekte unter 12 Std.
Akute Patientinnen Alle Indikationen, die eine Behandlung erfordern 24 – 72 Std.
Chronische Patientinnen Kontrollen, Krebsvorsorge etc. mehr als 72 Std.

Zuerst werden die Patientinnen nach Dringlichkeit einer Behandlung charakterisiert in perakute, akute und chronische Patientinnen (s. Tabelle). Anschließend wurde aufgrund des vorhandenen Patientenguts das Ziel definiert. Es sollen pro Arbeitstag 26 Patientinnen gesehen werden: 2 Perakute, 4 Akute und 22 Chronische. Die Summe ergibt 28 Patientinnen; dies deshalb, weil perakute Patientinnen nicht planbar sind und das Ziel von 26 Patientinnen pro Tag zwar über, aber nicht unterschritten werden durfte. In der Abbildung Vorausschauende Terminvergabe ist dieses Vorgehen umgesetzt.

Die vorausschauende Terminvergabe wird aus Sicht des Tages 1 für die drei folgenden Wochen aufgezeigt. Perakute Patientinnen sind nicht planbar und werden bei Bedarf eingeschoben.

Der Zeitaufwand pro Patientin muss vorgegeben werden

Wie viel Zeit der Frauenarzt einer Patientin widmet, muss geplant sein, sonst herrscht im Wartezimmer das Chaos. So in einem besonders hartnäckigen Fall, bei dem ich die Ursache nicht finden konnte und fast nicht mehr weiter wusste. Da ging ich mit der Praxisassistentin einen Kaffee trinken und sie plauderte: «Ist doch ganz einfach, der hat so seine bevorzugten Patienten, mit denen plaudert er locker eine Stunde!» Es ist klar, dass es nicht immer einfach ist, eine Zeitvorgabe einzuhalten, aber man sollte immer eine durchschnittliche Richtzeit festsetzen, zum Beispiel 15 Minuten. In diesem Zeittakt werden dann die Patienten eingeschrieben. So genannte Chronophagen, zeitintensive Patientinnen, meist mit psychischem oder psychosomatischem Grundleiden, sollten dabei so geplant werden, dass der Praxisbetrieb nicht gestört wird, wenn die Sprechstunde länger dauert. Sie sollten also eher an Randstunden gelegt werden. Somit werden auch weitgehend Überstunden des Praxispersonals vermieden.

Fragen Sie nie: «Welcher Termin passt Ihnen?»

Um es vorwegzunehmen: Die Tödlichste aller Fragen in der Arztpraxis lautet: «Welcher Termin passt Ihnen?»

Es muss immer heissen: «Ich kann Ihnen folgende Möglichkeiten anbieten». Wenn der Patient den Termin selbst wählen darf, ist das Resultat ein unstrukturiertes Patchwork mit den bereits erwähnten Engpässen im Terminplaner. Was aber noch schlimmer ist: Es entstehen Lücken, in denen eine Zwangspause gemacht werden muss, da sich weder ein Patient noch ein Notfall einfindet.

Nur eine aktive Terminvergabe, bei der die Praxisassistentin den Termin plant und vergibt, erlaubt es, eine Zielsetzung zu erreichen. Das ist nicht immer einfach, man braucht etwas Übung. Folgender Trick, der im Verkauf viel angewendet wird, kann helfen: Man bietet dem Patienten zwei oder drei Termine zur Auswahl an; einmal den gedanklichen Wunschtermin, an dem man den Patienten gerne einplanen würde und zwei absolute «Mondtermine» – das sind solche, die der Patient nur mit überdurchschnittlichem Aufwand wahrnehmen kann. In 95% aller Fälle wird der Patient den Termin wählen, den wir ihm zugedacht haben und darüber überglücklich sein, weil er die Wahl selbst getroffen hat.
Ein Beispiel: Vorausschauende Terminvergabe

Eine Hausfrau mit schulpflichtigen Kindern wird keinen Arzttermin um 11.45 Uhr akzeptieren, aber um 8.30 Uhr, wenn die Kinder in der Schule sind.

Notfälle sind nicht planbar

Haben Sie sich: auch schon darüber geärgert: Das ganze Parkhaus ist voll, aber die reservierten Parkplätze sind leer! Solche «Parkplätze» gibt es leider auch im Einschreibeverhalten vieler Praxisassistentinnen. Ein Verhalten, das ich immer wieder sehe, ist folgendes: Im Terminplaner findet man morgens um 10.30 Uhr und nachmittags um 16.30 Uhr jeweils eine halbe Stunde, in der keine Patienten eingeschrieben sind. Diese reservierten «Parkplätze» werden für Notfälle freigehalten. Wenn es aber an diesem Tag keine Notfälle gibt, entsteht eine Lücke, das heißt Zeitverlust und Umsatzverlust. Notfälle haben immer zwischendurch Platz und können nach Bedarf und entsprechend der Dringlichkeit in den täglichen Ablauf integriert werden. Dadurch vermeidet man Lücken. Das Schlimmste, was passieren kann, ist ein etwas früherer Feierabend, was gelegentlich ja nicht zu verachten ist.

Wenn Sie alle erwähnten Fehler vermeiden, sind Sie schon sehr nahe am Optimum. Einfacher und besser als Fehler zu korrigieren ist es, diese gar nicht erst entstehen zu lassen. Das folgende Vorgehen hat sich in der Praxis sehr bewährt und bringt in der Regel erhebliche Effizienzsteigerungen, höheren Umsatz und Ertrag und vor allem weniger Stress. Die einzelnen Schritte sind nachfolgend beschrieben.

So setzen Sie quantitative Ziele

Um ein vernünftiges Ziel zu setzen, sollten Sie zuerst das bisherige Termin-Einschreibeverhalten analysieren. Nehmen Sie dazu den Terminplaner zur Hand und notieren Sie sich die Anzahl täglich gesehener Patienten über einen repräsentativen Zeitraum von etwa einem Monat (keine Ferien, Grippewellen etc.). Ermitteln Sie den Durchschnitt täglich gesehener Patientinnen in diesem Zeitraum und berechnen sie die tägliche Abweichung vom Durchschnitt. Notieren Sie zu jedem einzelnen Tag, wie Sie sich gefühlt haben (gestregst, überarbeitet, gelangweilt etc.). Auf diese Weise können Sie einfach und zuverlässig ermitteln, bei welcher Patientenfrequenz Sie sich wohl fühlen und eine optimale Leistung erbringen. Das ist Ihre persönliche Patientenfrequenz, Ihr wichtigstes Planungsziel. Notieren Sie sich auch periodisch schwache Tage und fragen Sie nach den Gründen. Könnte zum Beispiel die Tatsache, dass am Dienstag weniger Patienten gesehen werden, damit zusammenhängen, dass die Praxisassistentin abends pünktlich beim Tanzkurs erscheinen möchte?

Für die Planung ist es auch wesentlich zu wissen, wie sich das Patientengut bezüglich Planbarkeit zusammensetzt. Ermitteln Sie also die Patientenfrequenz nach der Interventionszeit (perakut, akut, chronisch) wie im folgenden Beispiel.

Ihr Terminkalender wird zum unbestechlichen Planungs- und Führungsinstrument, wenn Ziel und Zielerreichung täglich gut sichtbar – am besten in Rot eingeschrieben werden.
Notieren Sie oben links Ihr Planungsziel «Anzahl Patienten pro Tag»: zum Beispiel 35 und unten links «Erreicht»: (tatsächliche Zahl der Patienten) zum Beispiel 33.
Unten rechts nehmen Sie die Auswertung vor: «Abweichung vom Ziel»: im Beispiel: 2.
Oben rechts notieren Sie die «Anzahl neue Patienten»: zum Beispiel 2. Die Anzahl neuer Patientinnen ist ein wichtiger Indikator für die Efflzienz einer Praxis.

Das wichtigste Planungsziel, die Patientenfrequenz, haben Sie bereits zur Hand, nehmen wir zum Beispiel 32 Patienten an. Jetzt gilt es, die subjektiven Faktoren zu bestimmen. Wird Ihre Praxisassistentin, mit dieser Zielsetzung konfrontiert, eher darauf achten, das Ziel peinlich genau zu erreichen, so werden unvermeidlich schwächere Tage dabei sein, und das durchschnittliche Ziel wird nicht erreicht werden. Wird sie eher dazu neigen, das Ziel zu übertreffen, so werden Sie konstant überlastet und gestregst sein. Beides ist nicht sinnvoll. Erfahrungsgemäss ist es am besten, das Ziel um etwa 10% zu übertreffen und gleichzeitig zu betonen, dass Überstunden nur in Ausnahmefällen gemacht werden dürfen. In unserem Beispiel also 35 Patienten am Tag. Sie werden dann, auch mit einer weniger motivierten Praxisassistentin, ungefähr richtig liegen.

So setzen Sie das Ziel im Terminplaner um

Das Ziel, die gewünschte Zahl an Patientinnen, muss im Terminplaner täglich klar ersichtlich sein und die Zielsetzung muss kontrolliert werden. Einfach umzusetzen ist foLgendes: Notieren Sie im Kalender oben Links das ZieL „Anzahl Patienten pro Tag“, oben rechts die «Anzahl neue Patienten», unten links «Erreicht» (Anzahl Patienten) und unten rechts «Abweichung vom ZieL» (+/-). Aus psychologischen Gründen und um die Wichtigkeit der Zielsetzung und Kontrolle zu betonen, empfehle ich einen roten Kugelschreiber (s. Beispiel links).

Es versteht sich von selbst, dass sämtliche Eintragungen zukünftig von der Praxisassistentin durchgeführt werden. Dabei ist vor allem die tägliche Auswertung (erreichte AnzahL von Patienten, Abweichung vom ZieL +/-) ein wichtiges Planungs- und Führungsinstrument, das unbarmherzig Rückschlüsse auf das Einschreibeverhalten zu ziehen erlaubt. Diese Resultate sollten periodisch besprochen werden. Wird das System konsequent angewendet, so nimmt die Schwankung in der Patientenfrequenz sehr schnell ab, der PraxisabLauf wird ruhiger und die Wartezeit für die Patienten kürzer. Die Anzahl neuer Patienten ist ein wichtiger Indikator für die Effizienz einer Praxis.

Mit der dynamischen Zeitplanung vereinfachen Sie die Terminvergabe

Wenn Sie in Ihrem PraxisZeitplaner die nächsten Wochen betrachten, werden Sie mit grosser Wahrscheinlichkeit feststellen, dass Patientinnen meist auf einen viel zu langen Zeitraum hinaus eingeschrieben werden. Warum? Ganz einfach: Die Terminvorgabe erfolgte weder aktiv noch geplant. Dies hat die negative Folge, dass die «guten Termine» auf Wochen ausgebucht sind und die «schlechten Termine» mit viel Mühe noch gefüllt werden müssen.

Die dynamische Zeitplanung geht von folgenden Voraussetzungen aus

  • Der nächste Arbeitstag ist immer ausgebucht.
  • Die Termine werden immer aktiv zugeteilt.
  • Jeder Arbeitstag wird systematisch aufgefüllt, d.h. ein Termin reiht sich an den anderen, es gibt keine Lücken und Wunschtermine.

Mit diesem Vorgehen verkürzt und konzentriert sich die vorausschauende Terminplanung erheblich. Trotz straffer Planung sind Sie in der Lage, den Patientinnen einen passenden Termin zuzuweisen. Dies ist die strikte Variante und so sollte das System der Praxisassistentin erklärt werden. Es ist klar, dass Sie Ihre Praxisassistentin zur dynamischen «Kalenderführung» motivieren müssen. Es sollte aber ebenso selbstverständlich sein, dass bei Zielerreichung oder Zielüberschreitung nicht nur ein warmes Danke hingemurmelt wird, sondern eine Belohnung erfolgt, die diese Bezeichnung verdient.

Eine Problematik, die hier nicht abschliessend gelöst werden kann, ist die unterschiedliche Dynamik im Patientenzustrom. Es gibt Praxen, in denen die Patienten extrem kurzfristig um einen Termin nachsuchen, und andere, in denen aufgrund der guten Nachfrage längerfristig geplant werden muss. In jedem Fall wird mit der dynamischen Einschreibesystematik die prospektive Planung verkürzt. Im Fall unseres Gynäkologen wurde das prospektive Einschreibemuster mittels eines Computerprogramms errechnet. Aufgrund vieler chronischer Patientinnen wurde die vorausschauende Planung etwas lockerer gestaltet, und es wurden, abgesehen von den ersten drei Tagen, Wochenzielsetzungen angestrebt.

Das Ergebnis dynamischer Zeitplanung ist mehr Effizienz

Patientinnen merken sehr schnell, wo sinnvoll geplant wird und wo nicht. Deshalb laufen gute Praxen immer besser und schlechte Praxen immer schlechter. Die Erfahrung zeigt, dass die Effizienz in der Planung voll auf den Praxisbetriebdurchschlägt und in der Regel die Ziele bereits nach einem halben Jahr nach oben angepasst werden können, falls dies gewünscht wird. Diese Erfolgsspirale wirkt sich auch äußerst positiv auf die Patienten aus. Die Vorteile Termintreue, kurze Wartezeiten usw. sprechen sich natürlich herum. Den Erfolg können Sie direkt in Ihrem Praxisplaner sehen. Sie erinnern sich: Wir haben die Anzahl neuer Patienten täglich notiert. Wenn diese Zahl plötzlich ansteigt und an Dynamik gewinnt, ist ein Prozess der Effizienzsteigerung initialisiert.

Die wichtigsten Punkte für eine effiziente Zeitplanung kennen Sie jetzt. Wenn Sie an der Systematik noch feilen möchten, gibt es unzählige Bücher zum Thema, deren Lektüre wertvoll ist Budget- und Finanzplan einer Arztpraxis.